המלצות לשיפור יחס המרה במוקד טלמרקטינג טלפוני לתרומות לעמותה
מוקדי טלמרקטינג טלפוני לתרומות לעמותות הם כלי חשוב לגיוס כספים. עם זאת, כדי להפיק את המרב מהמוקד, חשוב להבין את הגורמים המשפיעים על יחס ההמרה.
במאמר זה, נציג מספר המלצות לשיפור יחס המרה במוקד טלמרקטינג טלפוני לתרומות לעמותה. המלצות אלו מבוססות על ידע תיאורטי וניסיון מעשי של גופים העוסקים בגיוס כספים.
1. הכנה
- ללמוד על הארגון ועל הפעילות שלו
- להכיר את הנתונים על התורמים
- לתרגל את השיחות
הכנה היא המפתח להצלחה בכל תחום, גם בגיוס תרומות. חשוב להתכונן היטב לפני כל שיחה, על ידי:
- לימוד על הארגון ועל הפעילות שלו. זה יאפשר לכם להסביר לתורם מדוע הארגון חשוב וכיצד התרומה שלו תשפיע.
- היכרות עם הנתונים על התורמים. זה יאפשר לכם להתאים את השיחה לצרכים וליכולות של כל תורם.
- תרגול השיחות. זה יאפשר לכם להשתפר ביכולות שלכם לגייס תרומות.
2. התחלה טובה
- ברכה חמה
- לבדוק אם זה זמן מתאים
- להציג את עצמנו ואת הארגון
- להסביר את מטרת השיחה
ההתחלה של השיחה היא קריטית. חשוב ליצור רושם חיובי ולהעביר את המסר שהתורם חשוב לנו, והאם זה זמן מתאים בשבילו לדבר, לשם כך, ניתן להתחיל את השיחה בברכה חמה, לבדוק אם זה זמן מתאים, להציג את עצמנו ואת הארגון שבו אנו עובדים, ולהסביר את מטרת השיחה, לצאת מנקודת הנחה שאנחנו לא חברים, לא מכירים, וצריך נחיתה רכה בתחילת השיחה להיכרות מהירה.
דוגמה:
שלום, קוראים לי [שמך] ואני עובדת בארגון [שם הארגון]. אנחנו מגייסים כספים כדי [מטרת הארגון]. האם זה זמן טוב לדבר?
השאלה הזו יכולה לעזור למוקדנית להרגיש בנוח יותר, ולהגדיל את הסיכוי שהתורם יסכים לשמוע את הבקשה לתרומה.
כמובן, חשוב להקשיב לתשובת התורם. אם התורם אומר שהוא לא מתפנה עכשיו, ניתן להציע לו לחזור אליו בשלב מאוחר יותר.
3. סיפור מרגש
- לעורר את רגשות התורם
- להדגיש את הצורך בתרומות
- להוסיף סיפור מרגש עם מסר חזק
סיפור מרגש יכול לעורר את רגשות התורם ולהגביר את הסיכוי שהוא יתרום. הסיפור צריך להיות אמיתי אמין ומשכנע, והוא צריך להדגיש את הצורך בתרומות, לשלב רגש בשיחה, להוסיף סיפור מרגש עם מסר חזק "ללא התרומות לא נוכל להמשיך להגדיל את הפעילות"
– להכין רשימת סיפורים, להתעדכן כל הזמן עם סיפורים מרגשים חדשים
דוגמה:
[שם התורם], אני רוצה לספר לך סיפור על אדם שחייו ניצלו בזכות תרומת ציוד מיוחד. [שם המתנדב] היה בדרכו לעבודה כאשר ראה תאונה. הוא מיד קפץ מהרכב כדי לעזור, והוא הצליח להציל את חייו של [שם הניצול] היה בן 50, והוא היה אב לשלושה ילדים. הוא היה מועסק כגנן, ואם לא היה [שם המתנדב], הוא היה מת.
4. הסבר ברור
- להסביר מהי התרומה
- כמה היא עולה
- האם היא חד פעמית או חודשית
- להוביל לתרומה
- לברר התנגדויות
- לא להקריא מהדף
- לתת מענה אמיתי לצורך של התורם
חשוב להסביר לתורם מהי התרומה שהוא מבקש לתרום, כמה היא עולה, והאם היא חד פעמית או חודשית. חשוב להסביר את הדברים בצורה ברורה ופשוטה, כך שהתורם יוכל להבין אותם בקלות.
חייב להסביר שאנחנו גדולים, לא נקרוס אם לא תבוא תרומה, אבל לא בטוח שנצליח לעזור ליותר אנשים (אנשים אוהבים להתחבר למשהו גדול, לא לארגון בקריסה)
להוביל לתרומה, אם לא מתקדם לברר התנגדויות, בד"כ התנגדות זה טוב, דרך זה נוכל למנף לתרומה וחיבור גדול יותר של התורם
– לא להקריא מהדף, לתת לו מענה אמיתי לצורך שלו. לברר מה מעניין אותו, הקדשה / לרפואה וכדו'
דוגמה:
[שם התורם], אנחנו מבקשים מכם לתרום 180 ₪ בחודש כדי לעזור לנו להמשיך בפעילות שלנו. התרומה שלכם תאפשר לנו [להסביר מה התרומה תאפשר לארגון לעשות]
5. להצטרף לתורם ברגשות שלו
- להבין מה התורם מרגיש
- להתחבר אליו ברמה הרגשית
חשוב להבין מה התורם מרגיש, ולהתחבר אליו ברמה הרגשית. לשם כך, ניתן להשתמש במשפטים כמו: "אני מבין שאתה מרגיש [רגש]".
6. להציע לתורם ערך אישי
חשוב להראות לתורם איך התרומה שלו תשפיע עליו באופן אישי. לשם כך, ניתן להשתמש במשפטים כמו: "תרומתך תאפשר לנו [להשפיע על העולם בצורה מסוימת]".
7. להקשיב לתורם באמת
חשוב להקשיב לתורם ולנסות להבין את הצרכים והרצונות שלו. לשם כך, ניתן לשאול שאלות כמו: "מה חשוב לך בעת תרומה?".
8. התמודדות עם התנגדויות
התנגדויות הן דבר טבעי, וצריך להיות מוכנים להתמודד איתן. הנה כמה טיפים:
- להקשיב לתורם, מה הוא אומר ולמה הוא מתנגד.
- לנסות להבין את הרגשות של התורם.
- למצוא את נקודת המגע עם התורם.
- להציע פתרון יצירתי להתנגדות.
הרבה פעמים, התורם ינסה להעלות התנגדויות לתרומה. חשוב להיות מוכנים להתמודד עם ההתנגדויות הללו ולהסביר לתורם מדוע התרומה היא חשובה.
להבדיל בין התנגדות סמויה לגלויה
– התנגדות סמויה – ״צריך להתייעץ עם אישתי״
אפשר לברר לדוגמה – מה חשוב לה לדעת? היא תרצה להקדיש…
אפשר אגב ההתנגדות לתת כבר בשיחה כלים לבעל להציג לאישתו
– התנגדות גלויה – "אין לי כסף עכשיו" אפשר לדבר איתו על מעשרות או הו"ק בלי תפיסת מסגרת וכו
חשוב להקשיב לתורם, מה הוא אומר ולמה הוא מתנגד.
לרוב לא תורמים בגלל שלא הבינו את הערך עבורם, אם התורם ירגיש שאנחנו נותנים לו ערך אמיתי הוא יהיה מוכן לשלם כל סכום.
– "ואוו זה יקר!"
לעולם לא לענות לו "זה לא יקר" או "זה בתשלומים, לא תרגיש את זה" וכדו׳…
צודק, הארוחות לחג למשפח ברוכת ילדים זה לא זול בכלל, אבל אנחנו עושים הכל שנצליח לתת מענה לכל משפחה, שלא ישרא ילד רעב בחג הזה
חשוב להיות מוכנים לכל התנגדות, להכין רשימת התנגדויות ואיך אפשר להתמודד עם כל אחת מהן
דוגמה:
תורם: אני לא יכול לתרום עכשיו, אני לא מרוויח הרבה כסף.
מוקדנית: אני מבינה שזה קשה. אבל אפילו תרומה קטנה שלכם תוכל לעזור לנו. כל תרומה עוזרת לנו להציל עוד משפחה.
תורם: כבר תרמתי לאחרונה לארגון אחר.
מוקדנית: תודה על התרומה שלכם לארגון אחר. אנחנו מעריכים את זה מאוד. אבל אנחנו גם ארגון חשוב, והתרומה שלכם תוכל לעזור לנו להמשיך בפעילות שלנו.
9. לא מתווכחים
חשוב מאוד! לא מתווכחים עם תורם, אולי אנחנו נצא צודקים אבל כנראה לא נוציא תרומה.
תשובות אפשריות למשפטים שאולי אנחנו לא מסכימים איתם
- הבנתי
- אתה צודק
- אולי לא הסברתי טוב
- לגמרי, חשוב לי שתבין…
אחרי שאנחנו מביעים הסכמה בשיחה לתורם אנחנו יכולים להמשיך לשלב הבא
10. סגירת השיחה
בסוף השיחה, חשוב לסגור את העסקה. בקשו מהתורם את פרטי התשלום שלו בסגירת השיחה להיות ברורים עם התרומה 70 ₪*12 (לא 70 לחודש)
לא לטרוק את הטלפון אחרי שהעברנו את כרטיס האשראי, להביע הערכה אמיתית, בזכותך נצליח להציל עוד חיים / לעזור לעוד משפחות וכו…
חשוב לסיים את השיחה בצורה חיובית, ולהודות לתורם על הזמן שלו. לשם כך, ניתן להשתמש במשפטים כמו: "תודה רבה על התמיכה שלך".
11. שמירה על קשר
לאחר שהתורם תרם, חשוב לשמור על קשר איתו. לבקש שם לתפילה, ולבקש שנענים בתפילה בעזרת ה׳ שיתקשרו לעדכן ולהחליף שם או סוג תפילה, זה מנוף לתרומות הבאות וגם למידע על סיפורי הצלחה. שלחו לו תודה על התרומה, וסיפרו לו על הפעילות של הארגון. קשר עם התורמים יכול לסייע בגיוס תרומות נוספות בעתיד.
12. להשאר נחמדים גם אם לא תרמו לכם
אם התורם לא מעוניין עכשיו לתרום, אולי תפסנו אותו ביום גרוע, חשוב לסיים שיחה בצורה מכובדת ולהודות לו על הזמן שהשקיע בשבילכם (אפשר לנסות לקבוע זמן אחר)
